Políticas y acuerdos con el cliente

Información importante para los clientes de video

Procedimientos de quejas del cliente

Si usted tiene una queja en relación con su servicio de televisión por cable o con su cuenta, llame al número de servicio al cliente local que aparece en el inserto Cómo llegar a nosotros o al número de teléfono gratuito que está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. También puede visitar la oficina local de la empresa en la dirección que se indica en el inserto Cómo Llegar a nosotros. Alternativamente, si usted desea presentar sus comentarios por escrito, su carta debe ser dirigida a Comcast en la dirección local que aparece en el inserto Cómo llegar a nosotros. Inmediatamente trataremos de resolver su queja. Si no logramos resolver su queja, le notificaremos que no pudimos hacerlo y le explicaremos la razón. Si no está satisfecho con nuestra resolución de su queja, o no podemos resolver su queja, puede comunicarse con la autoridad de la franquicia local para discutirlo. Revise su factura mensual del cable o llame al número local de servicio al cliente que se indica en el inserto Cómo llegar a nosotros para conocer el nombre y dirección de la autoridad de su franquicia local.

Para los clientes que utilizan subtitulado, Comcast mantiene una Oficina de subtitulado para ocuparse de las quejas por escrito. Si tiene una queja sobre subtitulado, escriba a la Oficina de subtitulado de Comcast en la dirección que aparece en su factura mensual.

Problemas de servicio

Si tiene algún problema con la imagen o la calidad de la señal, debe revisar el manual del propietario de su televisor y/o VCR para la sintonización correcta. Si el problema no desaparece, debe llamar al número local de servicio al cliente que aparece en el inserto Cómo llegar a nosotros y describir el problema a un representante de servicio al cliente.

Para corregir el problema, puede ser que necesitemos acceso a sus instalaciones. Si es necesario, se programará una llamada de servicio en un momento conveniente para usted. Haremos todos los esfuerzos razonables para resolver cualquier queja que tenga sobre la calidad de nuestras señales, con prontitud y eficiencia. Excluyendo las condiciones que escapan a nuestro control, responderemos a una interrupción del servicio a más tardar en 24 horas después de recibida la notificación. Respondemos a otros problemas de servicio, a más tardar el siguiente día laborable después de la notificación. Si nuestro técnico de servicio no puede solucionar el problema a su satisfacción, programaremos una segunda cita de servicio si usted lo solicita. Si seguimos sin corregir el problema se le informará de este hecho y la razón. Si no está satisfecho con nuestra resolución de su problema de servicio, puede ponerse en contacto con la autoridad de la franquicia local para discutir el problema con su servicio. Revise su factura mensual del cable o llame al número local de servicio al cliente que se indica en el inserto Cómo llegar a nosotros para conocer el nombre y dirección de la autoridad de su franquicia local.

Se muda

Antes de mudarse, debe llamar al número local de servicio al cliente que aparece en el inserto Cómo llegar a nosotros. Esta es la mejor manera de hacer los arreglos para que su servicio sea desconectado y para programar una instalación en su nuevo domicilio si este se encuentra en nuestra área de servicio.

Equipo

En el caso de que su servicio sea terminado, el convertidor, el control remoto y cualquier otro equipo suministrado por nosotros deben ser devueltos a nuestra oficina local. Usted seguirá recibiendo facturas por el equipo hasta que este sea devuelto. Si usted ha perdido o no puede devolver el equipo, se le enviará factura por el valor del equipo.

Identificación

Nuestros empleados y contratistas designados están obligados a llevar una tarjeta de identificación con su fotografía, durante la realización del trabajo. No dude en pedir la identificación a cualquier persona que diga ser nuestro empleado o representante.

Avances

Durante el transcurso del año, podemos ofrecer un “Avance gratis" de un canal premium Si encuentra alguna parte de la programación cuestionable, puede llamarnos y bloquearemos el canal de Avance gratis

Compatibilidad del equipo

Compatibilidad de los televisores y el VCR
Muchos de los conjuntos más nuevos de televisión y grabadoras de cintas de vídeo ("VCR") están etiquetados como "preparado para cable". Por lo general, un televisor o VCR listo para cable es uno que, cuando se conecta directamente al servicio de cable, puede recibir todos los canales decodificados, no premium (los canales premium incluyen canales como HBO y Showtime). Es más probable que los televisores y los reproductores de vídeo más antiguos no estén listos para cable, lo cual significa que generalmente reciben solamente algunos canales numerados (por lo general los canales de 2-13). Incluso si usted tiene un televisor o VCR más antiguo que fue anunciado como "listo para cable" o "compatible con cable", puede ser que el equipo no funcione como se esperaba cuando se conecte directamente a nuestro sistema de cable. Esto es así porque previamente no había normas aplicables a la producción de televisores que gobernaran la recepción de los canales de cable. De acuerdo con las nuevas regulaciones federales, los televisores y reproductores de video vendidos en los Estados Unidos a partir de julio de {[# 0]} no pueden ser llamados "listos para cable" ni "compatibles con cable" a menos que cumplan con los nuevos requisitos técnicos adoptados por la FCC, incluyendo la capacidad de sintonizar correctamente los canales por cable. Los equipos existentes pueden cumplir algunas, pero no todas estas normas, y la conexión de nuestro servicio de cable directamente a tales equipos puede causar degradación de la señal o interferencia. Si no está seguro en cuanto a si su televisor o VCR está "listo para cable", debe revisar el manual del equipo y las instrucciones, o ponerse en contacto con el fabricante. Si su equipo no está completamente listo para cable, usted aún puede recibir todos los canales de cable estándar que ofrecen programación no codificada o no cifrada mediante el alquiler o la compra de un convertidor digital individual sin capacidad de decodificación o descifrado. Por una cuota mensual baja, alquilamos convertidores digitales a nuestros clientes que serán compatibles con los servicios que usted compre de nosotros. También puede comprar convertidores decodificadores en las tiendas de electrónica o en otros puntos de venta minorista en su área.

Compatibilidad de los Convertidores decodificadores y Cablecards
Muchos suscriptores actualmente alquilan o son propietarios de convertidores decodificadores para recibir nuestros servicios de cable. Debido a que un convertidor decodificador funciona como el sintonizador de canales en su televisor o VCR, puede impedir el uso de algunas de las características y funciones especiales de su televisor o VCR. Por ejemplo, es posible que no pueda ver un programa mientras graba otro, grabar dos o más programas consecutivos que aparezcan en diferentes canales, utilizar la generación de imagen avanzada y mostrar características tales como "picture in picture", la revisión de canal o el uso de otras funciones que necesitan selección de canales por el set de televisión o el VCR. Algunos de estos problemas pueden ser resueltos mediante el uso de interruptores A/B, splitteres de señal, y/o cualquier otro equipo suplementario que se puede comprar de Comcast o en las tiendas de electrónica. Llámenos si quisiera discutir el tipo de equipo especial que se necesita para resolver los problemas de compatibilidad individuales o si tiene algunas preguntas relacionadas con otros problemas de compatibilidad de equipos.

A fin de que usted pueda utilizar características especiales, que su televisor y VCR puedan tener, tendremos disponible a su solicitud, el equipo que permitirá la recepción simultánea de dos o más señales codificadas o cifradas y para sintonizar canales alternativos en un calendario preprogramado. Este equipo podría incluir, por ejemplo, convertidores y decodificadores múltiples y/o temporizadores (o si tales equipos no están disponibles, se proporcionarán múltiples decodificadores) e interruptores de derivación de la señal.

Si usted piensa comprar los servicios de cable que nosotros codificamos o ciframos, tales como los servicios premium, Pay-Per-View o digitales, debe asegurarse de que cualquier convertidor o equipo de navegación o televisor compatible con cable digital (que puede recibir servicios de cable digital utilizando un equipo que tenemos que proporcionar llamado CableCARD en lugar de un convertidor) que usted compre en una tienda minorista sea compatible con nuestro sistema. Debido a las limitaciones del equipo, los equipos comerciales listos para cable digital mediante tecnología CableCARD solo reciben lo que se conoce como servicios de cable "one-way". Tales equipos no pueden recibir servicios de cable de "dos vías", tales como la guía de programas electrónica Comcast, video-on-demand o los servicios de video digital. Los clientes con un DVR listo para cable digital TiVo pueden tener acceso a servicios de video digital conmutado mediante la obtención de un equipo “adaptador de sintonización" de Comcast. Los clientes con el DVR TiVo u otros equipos listos para cable digital necesitarán un decodificador digital de Comcast para tener acceso al video digital conmutado y otros servicios de cable de dos vías. Los equipos listos para cable digital de dos vías aún no están disponibles comercialmente, pero se espera que lo estén en un futuro próximo. Si usted lo solicita, le proporcionaremos los parámetros técnicos necesarios para cualquier convertidor decodificador alquilado o adquirido en puntos de venta minorista para operar con nuestro sistema de cable. Si usted ve anuncios de convertidores que tienen decodificadores en ellos, debe entender que estos equipos pueden ser ilegales para su uso. Debido a la necesidad de proteger nuestros servicios codificados, no autorizaremos el uso de ningún convertidor/decodificador que no se ajuste a todas las especificaciones de seguridad de señal requeridas. Las personas que utilizan convertidores/decodificadores ilegales pueden ser objeto de enjuiciamiento por robo de servicio de cable. Es ilegal alterar o manipular cualquier equipo que pertenezca a una operadora de cable con el fin de recibir, interceptar, o ayudar en la recepción o intercepción de cualquier servicio de comunicación que se ofrezca a través de un sistema de cable. Las personas que toman este tipo de acciones pueden estar sujetas a multas o penas de prisión

Unidades de control remoto
Alquilamos unidades de control remoto a los suscriptores que tienen acceso remoto a las características de convertidores decodificadores. Actualmente, ofrecemos unidades de control remoto compatibles a los suscriptores con convertidores decodificadores. Aunque alquilamos unidades de control remoto a un precio nominal, los suscriptores pueden comprar controles remotos compatibles en las tiendas locales de electrónica o en otros puntos de venta minorista. Una lista representativa de los modelos de control remoto compatibles actualmente disponibles en los distribuidor autorizados locales incluye: Philips PHL PMDVR8, RCA RCR612, y Sony RM-V202. Una lista de controles remotos compatibles adicionales puede ser obtenida en su oficina local de Comcast. Aunque estas unidades de control remoto son compatibles con los convertidores decodificadores que actualmente ofrecemos, estos controles remotos pueden no ser funcionales si se cambia el tipo de convertidores que ofrecemos a los suscriptores. Si usted tiene alguna pregunta con respecto a si una unidad de control remoto en particular sería compatible con nuestro equipo, póngase en contacto con nosotros.

Aviso de disponibilidad de convertidores para salidas adicionales
Los suscriptores que instalan sus propias conexiones de receptor adicional pueden no ser capaces de recibir todas las estaciones de radiodifusión incluidas en el sistema de cable sin un equipo adicional. Para esos televisores que no son verdaderamente compatibles con el sistema de cable, las estaciones de transmisión de televisión situadas por encima del Canal 13 puede ser que no se reciban sin un equipo adicional.

El equipo necesario para recibir todas las estaciones de radiodifusión incluidas en el sistema de cable es de alquiler y/o venta de su empresa de cable y puede estar disponible en las tiendas minoristas dentro de su comunidad. Las instrucciones para la instalación de estos equipos también están disponibles a petición. Sírvase ponerse en contacto con su empresa de cable local para detalles completos.

Cambios de servicio e instalación

Las instalaciones estándar generalmente se completan dentro de 7 días laborables. Si usted inicia un cambio en los servicios que recibe, puede estar sujeto al cargo aplicable de instalación o cambio de servicio. Consulte la información de la tasa de servicio que le hemos suministrado para los detalles. Anualmente se proporciona una lista de nuestros servicios y tarifas a nuestros clientes en un inserto de correo o factura. Usted puede obtener información adicional acerca de nuestros servicios actuales, tarifas y precios llamándonos durante las horas normales de oficina.

Otros servicios e información

Además de nuestros paquetes de Servicios Basic y Preferred, también ofrecemos servicios opcionales de programación de video y audio, incluyendo canales premium individuales (como HBO, Cinemax, Showtime, Starz y Encore) y servicios de Pay-Per-View que ofrecen películas individuales, eventos deportivos y eventos especiales. También ofrecemos paquetes de servicio digital y XFINITY Internet en zonas de servicio seleccionadas donde nuestra planta de cable ha sido reconstruida o renovada. Para algunos servicios opcionales usted tiene que tener un convertidor direccionable compatible o un módem de cable.

La información sobre los próximos vencimientos de contratos de programador se puede encontrar en www.xfinitytv.com/contractrenewals o llamando al 866-216-8634.

Llámenos al número local de servicio al cliente que aparece en el inserto Cómo llegar a nosotros, para hablar con uno de nuestros representantes de servicio al cliente sobre nuestros productos y servicios, o visite nuestro sitio web, www.comcast.com para ver la información más reciente sobre nuestros servicios.

Podemos cambiar esta información en el futuro. Le enviaremos un mensaje escrito, electrónico u otro aviso apropiado para informarle de cualquier cambio y la fecha efectiva. Si encuentra que el cambio es inaceptable, usted tiene el derecho a cancelar su servicio. Sin embargo, si usted sigue recibiendo nuestro servicio después de la fecha efectiva del cambio, consideraremos eso como su aceptación del cambio Para nuestros clientes que reciben servicio a través de cuentas comerciales, arreglos de precio al por mayor o arreglos similares, algunas de las políticas, procedimientos y servicios que aquí se expresan pueden no aplicarse. Llámenos al número local de servicio al cliente que aparece en el inserto Cómo llegar a nosotros, para hablar con uno de nuestros representantes de servicio al cliente y recibir más información.

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Si es usted un cliente de Comcast en una de las siguientes áreas, puede ver su acuerdo local a continuación:

 

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