Transformación digital. Estas dos palabras contienen tanta posibilidad y tanto potencial para un cambio positivo y, no obstante, también pueden generar un alto nivel de ansiedad. Después de todo, una remodelación tecnológica total puede ser algo desafiante y abrumador para los propietarios de empresa, sus empleados y sus clientes. Pero la transformación digital no tiene que ser algo aterrador. De hecho, la incorporación de soluciones digitales puede ser instrumental en la eliminación de las facetas problemáticas de una compañía para incrementar, con creces, su éxito.
Así, pues, ¿qué quiere decir, precisamente, transformación digital? Se trata, en esencia, de utilizar la tecnología para lograr que una empresa crezca —o, inclusive, para revitalizarla—, para conseguir que sea más eficiente, más ágil y, por supuesto, más lucrativa. Se trata de dotar a tus operaciones con soluciones como:
El resultado podría ser nuevas maneras de establecer conexiones con los clientes, mejorar las experiencias del cliente o, inclusive, la total modificación de modelos empresariales para alcanzar eficiencia operacional. Lo mismo si la utilizas para tus sistemas internos o para la interacción con los clientes, o para ambos fines, la meta no es la de hacer simplemente un cambio por la tecnología misma, sino para aprovechar tecnologías específicas con la finalidad de propulsar el crecimiento de tu empresa.
Así luce la transformación digital
La transformación digital implica evaluar los desafíos que confronta los clientes, empleados, proveedores y otras partes interesadas, para luego preguntarse, "¿Cómo podría la tecnología eliminar esas facetas problemáticas?" Teniendo eso en mente, los responsables de tomar decisiones de negocios deben sopesar cuidadosamente la manera de reposicionar su infraestructura heredada de TI, al igual que su fuerza laboral.
Para tener una idea de las mejoras potenciales que la transformación digital puede ofrecer, ayuda estudiar ejemplos de compañías que han utilizado la tecnología para situarse justo en donde se encuentran las expectativas del cliente, llegando, en ocasiones, a redefinirlas. Estos son un par de estudios de caso:
Gracias a las MagicBands, los días en los cuales los huéspedes debían tener siempre consigo boletos impresos en papel, mapas, llaves del hotel y sus billeteras, son cosa del pasado. Un simple toque del brazalete basta para abrir puertas de acceso al parque o de habitaciones de hotel, enlaces para tarjetas de pago en restaurantes y compras de mercadería, y permite también el acceso rápido a las atracciones más populares. La tecnología de radiofrecuencia incorporada en las bandas se enlaza con una aplicación móvil y un mapa, para guiar a los visitantes por el parque y alertarles del tiempo de espera en las distintas atracciones. En el aspecto operacional, la tecnología permite a Disney World optimizar su personal, admitir más visitantes a los parques y recopilar información accionable sobre el comportamiento de los huéspedes.
En respuesta, BBVA reestructuró su plataforma tecnológica desde la misma base y actualizó infraestructura de TI que se había configurado al combinar la de sus adquisiciones previas. El nuevo sistema fue diseñado para dar soporte a la banca digital y permitir millones de transacciones adicionales por día. BBVA también implementó nuevos servicios digitales, como BBVA Wallet, mediante el cual los clientes pueden administrar sus tarjetas de pago y ganar recompensas. También modificó su red para incluir sucursales más pequeñas y de autoservicio, al par de oficinas de mayor tamaño dedicadas a servicios más personalizados. Asimismo, adquirió varias firmas de tecfin, entre ellas Simple, y se asoció con otras, como Dwolla.
Ejemplos como esos pueden encontrarse a través de muchas industrias, desde firmas de entretenimiento y restaurantes, hasta cadenas hoteleras y agencias de bienes raíces. De hecho, para apreciar esos cambios no tienes que ver más allá del Starbucks más próximo a donde vives: la decisión del gigante cafetero de digitalizar sus pagos, órdenes y recompensas por medio de su app móvil lo hizo el líder del mercado en pagos móviles en 2018.
Cómo desarrollar una estrategia de transformación
Como puede verse en los distintos ejemplos citados, no hay una estrategia única de transformación digital. Para tu empresa, el ímpetu podría ser constituirse en un elemento perturbador de la industria, que amenace la existencia de participantes ya establecidos. O bien podría ser tu necesidad de ahorrar en costos, el deseo de modificar el comportamiento de los clientes o la perentoria demanda de simplificar la manera en que opera tu empresa.
Cualquiera que sea tu motivo o el planteamiento, si es necesario arraigar el cambio el máximo ejecutivo de una empresa debe comunicar la importancia de la transformación digital e instaurar los recursos adecuados. Así es como hacer que esto suceda:
- Comienza desde arriba. El llamado para el cambio debería provenir de los principales dirigentes de la empresa, incluyendo el presidente ejecutivo. Redacta los comunicados ejecutivos con optimismo que se transmita a través de la organización y que refleje un compromiso sin vacilaciones con el nuevo derrotero.
- Delega responsabilidades de la manera apropiada. El presidente ejecutivo, o CEO, debería designar a una persona, como decir un director de servicios digitales, o un equipo de personal sénior, para encabezar las actividades diarias de la transformación digital. Asegúrate de que todos los involucrados tienen pericia en tecnología y gestión organizativa y que comprenden la manera en que ambas se conjugan para trabajar.
- Contrata a expertos. Es posible que las compañías que emprenden una transformación digital necesiten contratar personal adicional o utilizar consultores para obtener la pericia necesaria. Redefine las descripciones existentes de puestos de trabajo a medida que experimentas rotación de personal y prioriza las habilidades digitales, al igual que la agilidad, colaboración y un espíritu de innovación en los nuevos miembros del equipo. Cada vez más, las empresas necesitan empleados a través de la organización que sean conocedores de las redes sociales, manejen con comodidad una diversidad de equipos y sistemas de software con base en el cloud, que sean capaces de analizar datos y de adoptar una mentalidad de aprendizaje permanente. Las habilidades digitales avanzadas incluyen el desarrollo de sofware, analítica predictiva y ciberseguridad.
- Adopta un planteamiento holístico. Mantén tu enfoque en la transformación, no en ajustes marginales o cambios parciales. Un planteamiento que se caracterice por pasos minúsculos y paulatinos probablemente habrá de fracasar porque carece de empuje y no produce el tipo de cambios que transmiten, de manera decisiva, la emoción y el éxito a las partes interesadas.
- Reconfigura las prácticas de la organización. Una vez implementada una estrategia digital, alinea las prácticas de contratación, estructuración de incentivos, planificación financiera y los indicadores claves de desempeño, a fin de que reflejen las nuevas prioridades.
Instalación de la tecnología adecuada
Una vez que la estrategia esté funcional, todo tendrá que ver con la tecnología que estés, de hecho, implementando. Estas son las áreas en las cuales muchas de las empresas contemporáneas están trabajando.
- Internet de las Cosas (IoT). Las empresas pueden adoptar Internet de las Cosas (IoT) para mejorar la eficiencia. Los fabricantes pueden instalar sensores en sus equipos, a fin de recibir alertas sobre necesidades de mantenimiento, lo cual contribuirá a evitar costosas interrupciones. Las empresas de logística pueden utilizar sensores de IoT para controlar las temperaturas de productos durante el traslado, a fin de prevenir daños. Soluciones de este tipo requieren adicionales ancho de banda, fiabilidad y seguridad.
- Soluciones del cloud. Para muchas organizaciones, la transformación digital depende muchísimo del cloud. Si buscas recopilar más datos o deseas mejorar las operaciones con nuevas aplicaciones, probablemente necesitarás soluciones del cloud para aprovechar IoT y la tecnología SaaS (software as a service, software como servicio).
- Acceso móvil. Una operación más digital significa, con frecuencia, que los empleados necesitarán apoyarse más en el acceso móvil a la red mientras están fuera de la oficina. Eso puede, también, abrumar la capacidad de la red. El ancho de banda suficiente es esencial para garantizar que las aplicaciones núcleo de la transformación digital funcionen de manera fiable y veloz, con independencia de su ubicación.
- Rearquitectura de la WAN. En nuestra encuesta con IDC realizada en marzo de 2017 entre más de 805 ejecutivos de administración de red de compañías de tamaño mediano y grande con varias ubicaciones, se determinó que más del 83 por ciento creía que el despliegue de la transformación digital exigiría una rearquitectura de su WAN (wide-area network, red comercial amplia). Los motivos para esa arquitectura incluyen las demandas de incremento de ancho de banda, consideraciones relacionadas con el costo y preocupaciones sobre seguridad y fiabilidad. Cómo maximizar la relación costo-beneficio con SD-WAN.
Un desafío clave para las organizaciones y sus proveedores de comunicaciones, según IDC, es el de suministrar capacidad más elevada de red sin que ello implique un aumento significativo en los costos. El costo de agregar ancho de banda por medio de la conmutación de etiquetas multiprotocolo (MLPS, sigla en inglés) puede ser sustancial. La MPLS es una tecnología WAN que dirige los datos a través de rutas eficientes y predeterminadas. Las organizaciones de gran tamaño se han apoyado en MPLS en razón de su velocidad, fiabilidad y seguridad.
Sin embargo, software-defined wide area network (SD-WAN, red comercial amplia definida por software) ha surgido como una solución efectiva, a medida que las empresas buscan ancho de banda adicional sin tener que hacer naufragar sus esfuerzos de transformación digital debido a los costos y la complejidad. Una SD-WAN enruta los datos a través de un ancho de banda más asequible, que es más fácil de suministrar y modificar que MPLS y reduce también la necesidad de hardware. La SD-WAN es segura y fiable. También permite a las organizaciones controlar su tráfico de red por medio de una app intuitiva y modificarla con solo apuntar y hacer clic.
La SD-WAN puede acomodarse perfectamente a compañías cuya transformación digital las ha hecho depender de manera cada vez mayor en el cloud. Las compañías que requieren MPLS heredada de manera continua para necesidades específicas de la red, pueden combinarla con SD-WAN para aprovechar al máximo los beneficios de ambas tecnologías.
Avanzando
Lo mismo si tu estrategia de negocios consiste de solo modernizar sistemas heredados o es una manera totalmente nueva de ofrecer servicios a tus clientes, los beneficios de la transformación digital son ilimitados. Implementar nuevas soluciones tecnológicas requiere de mucha planificación, pero los resultados podrían ser clientes más satisfechos, empleados más productivos y un mejor renglón de ganancias.
La cara humana de la transformación digital
Las organizaciones que emprenden cambios arrolladores en su infraestructura de TI no deben de olvidarse del elemento humano. Después de todo, el cambio es difícil para todo el mundo y tu personal bien podría necesitar de guía y respaldo para asimilar las nuevas maneras de hacer las cosas. Los empleados deben convertirse en facilitadores del cambio mientras la transformación digital está en proceso y cualquier estrategia de ese tipo debería evaluar la forma en que se alterará el elemento humano.
Como sucede con la mayoría de tipos de cambio organizacional, tanto los empleados como la cultura de la empresa deben estar alineados para garantizar su éxito. En la encuesta Logicalis 2017-18 Global CIO Survey, el 56 por ciento de los directores ejecutivos de información en 890 organizaciones identificaron la cultura de la organización como uno de los principales obstáculos para la transformación digital —de hecho, superó a cualquier otro obstáculo en la encuesta, incluyendo los costos (50 por ciento) y la complejidad de la tecnología heredada (44 por ciento).
De no abordar este desafío con eficiencia, la transformación digital podría no tener éxito. Estos son algunos consejos para controlar el cambio:
- Es esencial que el presidente ejecutivo empodere a los empleados para que lo propicien y para eliminar obstáculos a lo largo del camino.
- Quienes propulsan la transformación digital deberían contactar con el personal en los distintos niveles, cualquiera que sea su conocimiento digital. Debe evitarse la jerga técnica, que puede hacer que los empleados se desconecten, y ofrecer capacitación y apoyo técnico en donde se necesiten o se pidan.
- Las interacciones humanas siempre tendrán importancia, aun cuando la automatización mejore la eficiencia. Las organizaciones deberían valorar y empoderar a los empleados, porque ellos serán el rostro de la empresa, tanto para los clientes como para los socios.
- Deben encontrarse maneras de alentar, cimentar e incentivar las habilidades tecnológicas entre el personal existente. Deben ofrecerse capacitación y recursos educativos.
A medida que las compañías mejoran sus capacidades digitales y modifican la cultura de su organización para adoptar un planteamiento digital, probablemente tendrán una mejor oportunidad de atraer y retener talento.
